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车险理赔规范正式施行 报案电话响5声须接听

2013-03-01 17:33  来源:今晚报

  天津北方网讯:今天起,由天津市保险行业协会制定的《天津市机动车保险理赔服务规范》(以下简称《规范》)正式实施。该《规范》是保险公司提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准,是投保人对保险公司服务质量实行监督的依据。

  据悉,《规范》要求车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的职业道德和精神风貌,主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。各保险公司要建立车险理赔信息查询系统,通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等,不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。各保险公司要创新服务形式,提供上门收取单证、提供救援车辆等项服务。

  为使《规范》落到实处,市保险行业协会还制定了车险理赔报案及现场查勘定损考核办法,对各保险公司进行考核,并将考核结果向社会公布,作为保险消费者投保时选择保险公司的参考依据。

  提高车险接报案效率

  报案电话响5声须接听

  记者从天津市保险行业协会获悉,根据今日实施的《天津市机动车保险理赔服务规范》,本市车险接报案服务将提高效率。保险公司接报案工作人员必须保证24小时在岗,电话接通5声以内接听。查勘定损人员接到查勘调度后,应在5分钟内主动与客户取得联系,确认并及时赶赴事故地点。

  据保险协会有关人士介绍,《天津市机动车保险理赔服务规范》要求各保险公司建立严格的24小时×365天(全天候)接报案服务制度,接报案电话保持畅通。接报案保险工作人员接到客户的报案电话后,应及时完成报案登记、调度查勘工作,用短信告知查勘人员姓名和电话,并有查勘电话回访。符合自行协商处理范围的车损交通事故案件,接报案工作人员或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故。对于不符合自行协商解决的案件,接报案工作人员应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理,保险公司按照常规程序进行保险理赔。

  车险理赔时限更明确

  2000元以下3个工作日内赔付

  依据今日起实施的《天津市机动车保险理赔服务规范》,本市车险理赔流程将更加公开透明。各家公司对事故责任和保险损失确定、索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元(含)以下案件,在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付,2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。

  据悉,《规范》要求车险查勘人员应使用各公司规范印制的《索赔通知书》。查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或公司制定的价格标准,并参考当地市场行情,确保定损结果公平、合理、科学。客户不认可定损结果的,查勘定损人员应主动与客户沟通,协商解决;当客户需要帮助联系修理单位时,查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户,供客户自行选择,并做好后续跟踪服务工作。

  本市有关部门鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付,实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

  接待投诉不得“拖”

  一般性投诉2个工作日内答复

  记者从天津市保险行业协会获悉,今日实施的《天津市机动车保险理赔服务规范》规定,本市各保险公司被要求积极建立投诉、信访处理机制,对投诉不得采取拖延等消极举措。

  据了解,依据新规,各保险公司被要求设专职人员负责受理投诉工作,维护被保险人的合法权益。在接待过程中,工作人员对能解决的问题即时解决,对无法即时解决的问题,必须明确告诉投诉人解决的大致时限。各保险公司对一般性投诉(如电话、传真、信访和电子邮件等),承办部门和人员应在2个工作日内作出答复;对重大、疑难类案件投诉,应在5个工作日内答复。(记者刘英潮通讯员刘元祯)

责任编辑: 周萌萌
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